Calidad

Reglas de calidad exigidas

Información Completa y Transparente: Antes de la firma del contrato, el cliente debe recibir información completa y clara sobre los servicios, tarifas, condiciones y cualquier cargo adicional. Esto incluye, pero no se limita a, términos de renovación, cancelación y penalizaciones.
Datos del cliente Obligatorios: Los contratos deben incluir siempre los datos del cliente (CIF o NIF, Razón Social, Nombre y Apellidos, Teléfono, mail, etc.).
Firma del Cliente: La firma del contrato debe ser realizada exclusivamente por el cliente, asegurando que todo el proceso sea gestionado por él. En caso de utilización de firma digital, es imprescindible aportar el documento de evidencia y trazabilidad de la firma digital, garantizando su validez e integridad.
Claridad en el Cambio de Comercializadora: Es esencial que el cliente entienda claramente que está cambiando de comercializadora. Se debe evitar cualquier confusión entre distribuidora y comercializadora, y recalcar que Opción Energía es una entidad independiente, sin vínculos a otras compañías.
Respeto a la Privacidad del Cliente: Cumplir estrictamente con las leyes de protección de datos y privacidad. Asegurarse de que la información del cliente se maneje de forma segura y se utilice solo para los fines acordados.
Prohibición de Representación Directa: Está totalmente prohibido contactar con clientes en nombre de Opción Energía. Debe quedar claro que el contacto es realizado por un tercero ofreciendo servicios de Opción Energía.
Registro de Teléfonos de Contacto: Todos los teléfonos utilizados para contactar a los clientes deben estar registrados en la pestaña de CRM "Sobre el Cliente".
Formación Continua del Personal: Asegurar que todo el personal involucrado en el proceso de contratación esté adecuadamente capacitado y actualizado sobre las mejores prácticas, cambios en la legislación y políticas de Opción Energía.

Si se detecta una suplantación de identidad, es decir, si quien firma el contrato no es el cliente o si los datos de contacto proporcionados no pertenecen al cliente, se procederá al cierre del usuario y sub-usuarios principales y a la resolución del contrato de colaboración. Esto aplica incluso si el contrato involucra a un sub-usuario.

Ventas vía telefónica

Para aquellos encargados de gestionar ventas por teléfono:

SUGERENCIAS PREVENTA OPCIÓN ENERGÍA

(Mantener orden sugerencias)

Introducción:

"Buenos días/tardes,

Soy [Tu Nombre], representante de [EMPRESA COLABORADORA], colaborador de la comercializadora de Luz y Gas OPCIÓN ENERGÍA. ¿Podría indicarme su nombre, por favor?

Un placer hablar con usted, [Nombre del Cliente]."

Presentación de la Oferta:

"Le contacto para presentarle una oferta exclusiva en energía (electricidad y/o gas) para su hogar, que podría interesarle. ¿Dispone de unos minutos para conocerla?"

Protección de Datos:

"El Responsable del tratamiento de sus datos es [EMPRESA COLABORADORA] que los tratará únicamente para gestionar esta llamada y la posible contratación del suministro a través de OPCION ENERGÍA. Informarle que recibirá un SMS con información complementaria de protección de datos al número de teléfono que nos ha facilitado."

Preguntas Preliminares:

"Antes de empezar, ¿Tiene activado el Bono Social Eléctrico o Térmico?"

"Con su permiso, me gustaría solicitar su número de DNI para proceder."

Oferta Comercial:

"Como seguramente ha notado, los precios han aumentado recientemente. Quiero ofrecerle una tarifa competitiva con OPCIÓN ENERGÍA, con un precio fijo de X.XXX euros el Kilovatio-hora durante 12 meses, ¿Le interesa conocer más detalles?"

Confirmación de Datos:

"Para confirmar, ¿es usted [Nombre del Cliente]?"

"¿Con DNI [Número de DNI]?"

“¿Es usted el titular del suministro?”

"Perfecto, ya estamos casi finalizando…. necesitamos verificar su número de cuenta bancaria para el proceso”

Cambio de Compañía:

"Al activar el contrato, OPCIÓN ENERGÍA será su nueva compañía comercializadora. ¿Está de acuerdo con los datos y términos mencionados?"

Confirmación Final y Firma:

"Si está conforme con todos los detalles, procederemos con el envío del contrato para su firma. A continuación, le leeré el texto legal correspondiente."

CONTRATACIÓN OPCIÓN ENERGÍA

Buenos días/tardes, soy [Nombre del Agente] de [EMPRESA COLABORADORA], colaborador de la comercializadora de Luz y Gas OPCIÓN ENERGÍA.

[Nombre del Cliente], quiero informarle que esta llamada tiene fines comerciales y se está grabando para garantizar su seguridad y mejorar la calidad de nuestro servicio. ¿Está de acuerdo en continuar con la grabación?

Quiero asegurarle que sus datos personales se tratarán conforme a la vigente normativa de protección de datos. Estos datos serán utilizados exclusivamente para gestionar su servicio con OPCIÓN ENERGÍA y no serán compartidos sin su consentimiento.

Ahora, verificaremos algunos detalles:

¿Recibió un SMS con un código para aceptar el contrato y condiciones de la oferta?
Confirme, por favor, el número donde recibió este SMS.
¿Cuál era su compañía anterior de energía?
¿Entiende que ha contratado con OPCIÓN ENERGÍA y cambiado su proveedor de luz y/o gas?

A continuación, le detallaré los productos contratados, por favor, confirme si son correctos:

Término de Energía: Precio fijo a X,XXX Euros el Kilovatio hora
Término de Potencia: X,XXX Euros el Kilovatio día tanto en punta como en valle
Gas: Tarifa indexada a Mibgas.
Con permanencia de un año.

Para gestionar el cambio desde su proveedor actual a OPCIÓN ENERGÍA, necesito hacerle unas preguntas básicas sobre los datos del contrato. Estas nos permitirán tramitar su cambio de manera eficiente y sin complicaciones:

¿Podría confirmar su nombre completo?
¿Su DNI es [DNI]?
¿Su correo electrónico es [DNI]?
¿Su Cuenta Bancaria acaba en [DIGITOS]?
¿Su CUPS (Código Universal del Punto de Suministro) es [CUPS]?
¿La dirección de suministro es [DIRECCIÓN]?

Para finalizar, ¿comprende que ha cambiado de compañía y que OPCIÓN ENERGÍA le proveerá de electricidad a un precio [FIJO/INDEXADO] durante 12 meses? ¿Está de acuerdo con esto?

Recuerde que tiene usted derecho a desistir de este contrato dentro de los 14 días posteriores a la firma del contrato, sin penalización alguna.

Es posible que su antigua compañía contacte para retenerlo, pero recuerde que tiene permanencia con nosotros por 12 meses. Si tiene alguna pregunta o decide cancelar dentro del plazo de desistimiento, puede contactarnos en atencion.cliente@opcionenergia.com o en el teléfono gratuito 900 801 666.

Muchas gracias por su atención, [Nombre del Cliente], y bienvenido/a a OPCIÓN ENERGÍA. Que tenga un buen día/tarde."

Es importante que se utilice este modelo y que se cumplan estrictamente a las 8 reglas de calidad previamente detalladas.

Los Modelos de Discurso están diseñados específicamente para llamadas no solicitadas (llamadas frías) donde no se dispone de información previa del cliente. En casos donde ya se posean datos del cliente por razones no relacionadas con la colaboración con Opción Energía, es imperativo no dar a entender al cliente que Opción Energía tiene alguna relación con la obtención de esos datos. Esto es esencial, ya que sería incorrecto; Opción Energía no posee ni proporciona bases de datos de clientes.

Es crucial respetar estas directrices para mantener la integridad y transparencia en todas las interacciones con los clientes.

Page updated

Google Sites

Report abuse